香港最快开奖现场直播
大家对客户的“投诉激励”有什么看法?所谓投
发布时间:2019-09-18

  可选中1个或多个下面的关键词,搜索相关资料。也可直接点“搜索资料”搜索整个问题。

  展开全部1、当顾客的需要不符合酒店的程序和规范时,员工要求顾客来适应酒店,而不是顺应顾客做出尽量满足他们需求的调整,甚至反而认为顾客是错的。港六彩现场开奖结果有些可说是举手之劳,但员工或是不敢越过雷池一步,或是懒得去做。实际上,错的不是顾客,而是服务员工!

  2、服务员工有意无意的一些小疏忽、小错误,导致了顾客过激的行为和语言。服务员工往往认为顾客挑剔,小题大做,故意闹事。在员工对顾客的表,辩解过程中,由于对自身的失误“振振有词”,“轻描淡写”,对顾客的行为态度缺横加指责批评,结果,燃起烽火,顾客感到不满意,甚至受侮辱。而服务员工则认为事端就是顾客挑起的,责任在顾客。实际上无论失误大小、都造成了顾客的不满意,员工首先应是纠正自己的失误,而不是去计较顾客的态度。

  3、的的确确是顾客的错误,但由于服务业缺乏应变的技巧,或者非要为自己扳回面子,大伤顾客的自尊,从而激化矛盾,造成顾客投诉。某高档饭店西餐厅向一位客人提供西餐,浓汤上来后客人一尝,皱起眉头,把服务员叫来,自我介绍是吃西餐的行家,抱怨说汤不热,味不正,要求重做。服务员把汤端回厨房。过一会儿,汤又端了出来,厨师长悄悄跟在边上,当客人向服务员表示不满时,冷不丁厨师长跳了出来亮出事实真相:“老实告诉你,这就是你刚才尝的那盆汤,只不过稍稍热了一下,根本没有重做。现在你怎么说?可见你根本不懂西餐,你是十足的外行……”如此“揭露”,客人恼羞成怒,投诉直告总经理。本来已通过“装傻”巧妙解决了的“不满意”,由于厨师长的“仗义执言”而激化矛盾,招致严重投诉。

  4、有时顾客因外部受挫受伤之类的原因而在酒店发“无名火”;甚至少数顾客确实素质偏低,从而在服务时把鄙夷的神情溢于言表。即便如此,顾客如没有造成破坏性行为,酒店仍应忍辱负重,用“太极功夫”避其锋芒,待客人气头过去后,再应变处之。更深入地分析,酒店应有其客源细分的市场定位,在制定营销措施时,就应尽量使不符合本店定位的客源不来本店消费。但如果来了,则仍必须以顾客满意为宗旨,把引发投诉的可能降到最低程度。


友情链接:
Copyright 2018-2021 香港马会开奖资料 版权所有,未经授权,禁止转载。